無人でのホテル運営ってどうやるの?ITによる自動化を駆使した運営方法

高利回りを実現する宿泊施設運営の手段の一つに、無人での運営があげられますが、実際に無人での運用を考えた場合にどのように行えばいいのかわからないという方も少なくないのではないでしょうか。

ここでは、ITを駆使した無人ホテル営業について、レジャー&サービス産業展2018にて行われた、株式会社エアホストとアウルグループ共催のセミナーの内容に基づき、実例を交えた無人でのホテル運営の方法をお伝えします。

株式会社エアホスト
2015年11月設立。ホテル・民泊向けの運用代行サービスやクラウド型宿泊管理ツール「AirHost PMS」や「AirHost チェックインソリューション」などを提供する。2018年10月時点で拠点を日本とシンガポールに置き、主にシンガポールでシステム開発を行う。AirHost PMS&Check inは約9,000部屋の導入実績があり、運用代行サービスは約80物件の提供実績がある。楽天LIFULL STAYの運用代行アフィリエイトパートナー。
アウルグループ
投資用不動産の企画販売等を主に北海道を中心に展開し、東京本社をGINZA SIXのwe work内に置く株式会社アウルホールディングスを筆頭に、ホテル運営全般を担う株式会社グロール、物件管理を行う株式会社アウルビル、1棟収益不動産の開発・用地仕入・開発・販売を行う株式会社アウル、戸建て注文住宅の企画販売・ホテル企画設計を行う株式会社フォレスタで構成される。株式会社グロールは2017年6月の設立以降、無人でのホテル事業運営において実績を上げている。

低コストかつ無人運営を実現!ITを活用した高利回りのホテル運営の実態

アウルグループでホテル運営を担う株式会社グロールは、新築レジデンス型ホテルを3棟、いずれも旅館業を取得し、札幌市保健所の認可を得て、無人オペレーションで運営しています。客室数はそれぞれ5室、13室、18室と、一般のビジネスホテルよりも小規模です。

新築レジデンス型ホテル3棟

実際に無人運営が行われているホテル3棟

ホテルにはフロントを設置していますが、宿泊者のチェックインや本人確認を行うためのタブレット端末と少しの案内を設置するのみで、ホテル内にスタッフは一人もおらず、ホテルから離れた場所に運営本部を置いて、運用されています。

実際のフロント

このように、ホテルにまったくスタッフを配置しない無人での運営ですが、ゲストからはどう思われているのでしょうか。

無人オペレーションでもゲストからは高評価

実際にBooking.comのレビューをみると、1番はじめにオープンした施設は10中の8.5、2番目にオープンした施設は10中の8.9、3番目にオープンした施設は10中の8.3といずれの施設も高い評価を得ています。

そのレビューの中から無人チェックインに関する評価をピックアップすると、「チェックイン、アウトがスムーズ」と好評で、また、10点中10点の評価のレビューでは、「カウンターにスタッフがひとりもいなかったので最初はびっくり、今はむしろそれで楽だったとさえ思います。短所も長所になる不思議なホテルでした。」と気兼ねなく利用できる点が評価されていました。

30坪程度の狭小地でも2桁台の高利回りを実現!実際の運用の流れを公開

それでは、どのように高評価の無人ホテルを運用しているのでしょうか。実際の流れを見ていきましょう。

ゲストによる宿泊予約

まず、最初にゲストが宿泊予約を行います。グロール社では、旅行代理店からの集客は行わず、OTAからの集客のみ。サイトコントローラーの手間いらずを使用して宿泊・予約情報等を一元管理しています。

客室管理・ゲストへの自動メッセージ送信

そして、それらの予約状況をエアホストが提供する「AirHost PMS」に連携し、客室管理を行います。予約を部屋に振り分け、チェックイン情報を管理するところまで、AirHost PMSで自動で行うことができます。

AirHost PMS 自動部屋割り

この段階でAirHost PMSの自動メッセージ機能により、宿泊ゲストに対して、予約コードと事前チェックインの案内を行います。AirHost PMSの自動メッセージは10種類あり、運用にあわせて日時を指定できるほか、ゲスト名、チェックイン日、チェックインガイドなどの変数をタグで埋め込むことでカスタマイズした定型文を作成できます。また、言語を自動で識別し、日本語、英語、中国語、韓国語を設定できます。

チェックイン・本人確認

続いて、ゲストは送られてきたメッセージから事前チェックインのフォームに遷移し、チェックインの際に必要な情報を入力します。各ゲスト専用のウェブフォームから事前に宿泊者上の入力・アップロードを済ませておくことで、チェックイン当日はスムーズにチェックインできるようになっています。

その後、ゲストは宿泊施設を訪れてから、ホテルのフロントに設置されているエアホストのチェックインタブレットに予約コードと宿泊に必要となる残りの情報を入力し、チェックインします。

ここでゲストの本人確認を行います。本人確認は旅館業において対面で行うか対面と同等の方法で行うよう求められているため、エアホストのチェックインタブレットに搭載されている「ビデオチャット機能」を用いて、遠隔で行います。

AirHost チェックイン

ゲストへの客室番号の通知・スマートロックの開錠キー案内

ゲストのチェックインが完了したら、ゲストが宿泊する客室番号と客室に備え付けているスマートロックの開錠キーの番号を案内します。アウルグループでは構造計画研究所が販売しているスマートロック「RemoteLock」を導入しており、AirHost PMS経由で連携しています。なお、AirHost PMSが連携可能なスマートロックは、「RemoteLock」のほか「L!NKEY」「keycafe」「インテリジェントホーム スマートロック」があります。

※インテリジェントホームは、イッツ・コミュニケーションズ株式会社の登録商標です。

AirHost PMS対応スマートロック

以上が、24時間、無人でホテルを運営する流れです。

無人オペレーションの全貌

無人オペレーションの全貌

ホテル運営は無人!運営経費も大幅削減。清掃はどうしてるの?

ホテルに人員を配置することなく運営する流れは把握できたところで、気になるのは清掃です。無人運営といえど必要となる清掃はどのように行われているのでしょうか。

この点について、アウルグループでは、清掃業務やリネンの洗濯は代行サービスを利用せず、自社のアルバイトチームが担っています。なお、清掃業務に関して、AirHost PMSには清掃のスケジュール管理機能も備わっており、チェックアウトの日にちにあわせて清掃タスクを自動で作成するだけでなく、クリーナーや清掃業者への通知も自動化されています。

さらにクリーナーごとにアカウントを作ることができるため、クリーナーに割り当てられた清掃タスクだけを見ることができるようにすることも可能です。また、次の清掃担当への引き継ぎメモの入力機能も搭載しているため、効率のよい清掃業務の管理と運用を実現しています。

清掃管理

無人ホテル運営を実現するAirHost PMSとは

ここまでグロール社の無人ホテル運営の方法についてお伝えしました。この無人ホテル運営を実現するための必須ツールともいえる存在となっているAirHost PMSは、ホテル・民泊の無人化・省人化運用にフォーカスして設計され、日々、システム改善や新たなサイトコントローラーとのつなぎこみ等、その目標を達成するための改善が図られています。

人員を配置して運用が行われる一般の宿泊施設においても、宿泊管理ツールとしてAirHost PMSを導入することで、スタッフにルーティンで発生していた予約の受付・確定、部屋割り、決済、チェックアウトまでに必要な事務作業を自動化でき、それによりスタッフに時間が生まれ、宿泊ゲストとの会話やおもてなしに注力できるようになるため、ゲストの満足度を高めることができます。

AirHost PMS利用の流れ

ツールとしては、サイトコントローラーとPMSの機能を併せ持っており、複数の宿泊施設を1つのアカウントで管理できるだけでなく、宿泊施設ごとに利用形態をカスタマイズして運用することができます。実際に、サイトコントローラーとPMSの両方を利用する場合、PMSのみを利用する場合、一部のOTAをAirHostに直接接続し、サイトコントローラーを2つ併用する場合の3パターンで活用されており、今回ご紹介したグロール社はサイトコントローラーに手間いらずを利用している2つ目のパターンで運用しています。3つ目のパターンは、Booking.comでの事前カード決済の自動化やAirbnbメッセージの一元管理、既存のサイトコントローラーで提供していない機能を利用する場合に対応しています。

利用形態1
利用形態2
利用形態3

また、連携しているサービスも数多く、宿泊予約サイトは、Airbnb、Booking.com、Expediaなど10サイトと連携するほか、サイトコントローラーの 「ねっぱん!」やチェックインタブレットの「エアサポタッチ」といった民泊運営に役立つサービスとも連動しているため、集客力・稼働率アップと運営工数削減の双方に役立ちます。

システム利用料も初期費用は無料、定額制となっており、200部屋以上で導入する場合でも客室単価500円以下の低額で利用できます。1か月の無料トライアル期間も設けられているので、実際に使用しながら、じっくり検討できる点もおすすめの運用管理ツールです。

編集後記

無人でのホテル運営について、OTAを利用した集客から、AirHost PMSを運用に導入することによる事務作業の自動化、ゲストへのメッセージ送信、チェックイン・チェックアウトの対応など、一連の流れを知ることができたのではないでしょうか。現在宿泊施設を運用されている事業者の方やこれから宿泊施設の運用を始める方は、役立てられる部分が大いにあることと思います。今回ご紹介した「AirHost PMS」のようなサービスはもちろんのこと、さまざまな運用手法を学ぶことで、ゲストが快適に過ごすことができるような宿泊施設が少しでも増えていくことを願ってやみません。

また、投資の視点においても、一部業務を自動化することでコスト削減につながり、今回ご紹介した事例のように、結果として高い利回りが期待できるケースもありますので、宿泊施設の運用にあたっては業務の自動化が可能なツールの導入も検討してみることをおすすめいたします。

なお、今回のセミナーが行われたレジャー&サービス産業展2018は、主催した綜合ユニコム株式会社の発表によると、同時開催されたレジャーホテルフェアとあわせて、出展社数136社、274ブースが設置され、来場者10,276名が集まりました。また、多くの民泊・ホテル関連事業者が出展し、実際の宿泊施設運営に役立つサービスや宿泊事業全体を取り巻く動向、SNSでの集客方法といった内容のセミナーも開催されていました。

レジャー&サービス産業展2018

次回のレジャー&サービス産業展とレジャーホテルフェアは、2019年10月1日(火)・2日(水)に開催予定ですので、宿泊関連事業者の皆様は出展の検討はもちろんのこと、実際に足を運んでみてはいかがでしょうか。







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